Frühzeitig
Rechtzeitige Warnung
Gefährdete Fälle werden erkannt, bevor die vereinbarte Reaktionszeit überschritten wird.
Nextise WORKFLOWS · Kundenservice
Nextise liefert einen fertigen Workflow für Ihre Reaktionszeitüberwachung.
Nextise passt den Ablauf an Ihre vereinbarten Reaktionszeiten und Eskalationsregeln an und setzt ihn in Ihrer bestehenden Systemlandschaft um.
Umsetzbar z. B. mit Microsoft Power Automate, Ihrem CRM und Microsoft Teams.
Kundenservice-Leitung und Teams mit vereinbarten ReaktionszeitenZeitrahmen nach Prüfung von Fristen, Kanälen und EskalationswegenNextise WORKFLOWS · Umsetzung in Ihrer bestehenden Systemlandschaft (z. B. CRM, Microsoft Teams) · Kontrolle im Unternehmen
Workflow active
Verpasste Reaktionszeiten fallen oft erst beim Kunden auf.
Vereinbarte Antwortzeiten gelten für E-Mail, Telefon und Chat gleichermaßen, werden aber selten kanalübergreifend überwacht. Erst eine Beschwerde macht sichtbar, dass eine Frist überschritten wurde.
Funktionen
- Überwacht laufend die vereinbarten Reaktionszeiten je Kanal und Fallart
- Erkennt drohende Fristüberschreitungen frühzeitig
- Eskaliert gefährdete Fälle an die zuständige Person
- Dokumentiert Einhaltung und Ausnahmen im kontrollierten Nextise-System
Wirkung im Alltag
Fristüberschreitungen werden erkannt, bevor der Kunde sie bemerkt.
Kanalübergreifend
Einheitliche Überwachung
E-Mail, Telefon und Chat werden nach denselben Fristregeln überwacht.
Nachvollziehbar
Dokumentierte Einhaltung
Führung und Team sehen, wie zuverlässig vereinbarte Reaktionszeiten eingehalten werden.
So funktioniert es
Von der Frist bis zur Eskalation in drei Schritten.
Nextise verbindet Ihre eingehenden Kanäle mit dem bestehenden CRM und bildet daraus eine kontrollierte Überwachung der Reaktionszeiten.
1
Frist erfassen
Der Workflow ordnet jedem eingehenden Fall die vereinbarte Reaktionszeit zu.
2
Verlauf überwachen
Der Bearbeitungsstand wird laufend mit der verbleibenden Frist abgeglichen.
3
Rechtzeitig eskalieren
Gefährdete Fälle werden nach den vereinbarten Eskalationsstufen an die zuständige Person gemeldet.
Eine produktive Reaktionszeitüberwachung, die in Ihre Systemlandschaft passt.
Fertiger Prozess statt neues Tool
Nextise liefert Prozesslogik, Konzeption und Implementierung und setzt den Ablauf in Ihrer bestehenden Systemlandschaft um, etwa mit Power Automate, CRM oder Microsoft Teams. Ihr Team beginnt mit der konkreten Überwachung und nicht mit einem eigenen Entwicklungsprojekt.
Ihre Fristen bestimmen den Ablauf
Reaktionszeiten, Eskalationsstufen und Zuständigkeiten richten sich nach Ihren Vereinbarungen. Nextise integriert und begleitet den Workflow bis in den laufenden Betrieb.
Ein verbundenes System im Unternehmen
Die Überwachung bleibt Teil Ihrer bestehenden, kontrollierten Systemlandschaft und kann mit Zuordnung und Zufriedenheitsabfrage verbunden werden.
Einsatz im Unternehmen
Ein Ablauf verbindet alle Beteiligten rund um die Reaktionszeit.
KD
Kundenservice
Sieht gefährdete Fälle rechtzeitig, bevor die Frist überschritten wird.
TS
Technischer Support
Erhält Eskalationen bei technischen Fällen mit knapper Reaktionszeit.
GF
Geschäftsführung
Sieht die Einhaltung vereinbarter Reaktionszeiten über alle Kanäle hinweg.
QM
Qualitätsmanagement
Wertet dokumentierte Fristüberschreitungen für die Prozessverbesserung aus.
Reaktionszeiten werden nach Ihren Überwachungs- und Eskalationsvorgaben geprüft.
Vor der Umsetzung legt Nextise gemeinsam mit Ihnen fest, welche Kanäle, Rollen und Systeme beteiligt sind. Die konkrete Betriebsarchitektur wird auf Ihre vorhandene Umgebung abgestimmt.
Freigegebene Kanäle
Der Workflow überwacht nur die Kanäle und Fallarten, die für den Prozess vereinbart wurden.
Geregelte Zugriffe
Rollen und Berechtigungen orientieren sich an den Zuständigkeiten in Kundenservice und Führung.
Menschliche Prüfung
Eskalierte Fälle werden einer zuständigen Person vorgelegt, bevor weitere Schritte erfolgen.
Nachvollziehbarer Betrieb
Einhaltung, Ausnahmen und Eskalationen werden im vereinbarten Ablauf dokumentiert und bleiben für zuständige Personen einsehbar.
Lieferumfang
- Einen fertig definierten Workflow zur Reaktionszeitüberwachung
- Anpassung an Ihre Fristen und Eskalationsregeln
- Umsetzung in Ihrer bestehenden Systemlandschaft (z. B. CRM, Microsoft Teams)
- Dokumentierte Eskalationen bei drohender Fristüberschreitung
- Übergabe in den produktiven Kundenservice-Betrieb
Voraussetzungen
- Ihre vereinbarten Reaktionszeiten je Kanal und Fallart
- Zugang zu Ihrem CRM oder Ticketsystem
- Die vereinbarten Eskalationsstufen und Zuständigkeiten
- Einen definierten Benachrichtigungskanal
- Zuständigkeiten für die Nachverfolgung eskalierter Fälle
Integration
- CRM
- Microsoft Teams
FAQ
Häufige Fragen zur automatischen Reaktionszeitüberwachung
Die wichtigsten Punkte zu Aufwand, Einführung, Kontrolle und Anbindung.
Der Umfang wird auf Ihre bestehenden Kanäle zugeschnitten. Typische Ausgangspunkte sind E-Mail, Telefonprotokolle und Chat-Fälle aus dem CRM.
Der Zeitrahmen ergibt sich aus Anzahl der Kanäle, Komplexität der Fristregeln und der Anbindung an Ihr CRM. Diese Punkte werden vor der Umsetzung gemeinsam geprüft.
Für solche Fälle wird ein Ausnahmeweg festgelegt. Der Workflow dokumentiert die Ausnahme, statt sie als Fristüberschreitung zu werten.
Nein. Der Workflow wird an den vorhandenen Prozess angebunden. Welche Übergabe möglich ist, hängt von den verfügbaren Schnittstellen und Zugriffsrechten Ihres Systems ab.
Ihre Reaktionszeiten gemeinsam prüfen
Wir prüfen gemeinsam, ob dieser Workflow zu Ihrem Kundenservice passt und wie er in Ihrer bestehenden Systemlandschaft umgesetzt werden kann.
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