Warum scheitern KI-Projekte, die nur von der IT getrieben werden?
KI-Projekte, die allein von der IT-Abteilung geplant werden, scheitern häufig an der Praxistauglichkeit, weil die IT die alltäglichen Ausnahmefälle und Sonderregeln des Fachbereichs nicht kennt — das Ergebnis funktioniert technisch, passt aber nicht zum echten Arbeitsablauf.
Ein KI-Projekt, das ausschließlich aus der IT heraus entsteht, wirkt zunächst effizient, weil es ohne lange Abstimmung startet. In der Praxis zeigt sich der fehlende Fachbezug meist erst im Testbetrieb.
Vorher/Nachher: Automatisierte Reklamationsbearbeitung ohne und mit Fachbereich
Vorher entwickelt die IT allein eine automatisierte Reklamationsprüfung nach einem vereinfachten Standardfall — im echten Betrieb scheitert sie an Sonderfällen wie Kulanzregelungen, die nur der Kundenservice kennt, und wird nach wenigen Wochen wieder abgeschaltet.
Nachher wird derselbe Prozess gemeinsam mit dem Kundenservice aufgesetzt, der die tatsächlichen Ausnahmefälle (z. B. Kulanz bei Stammkunden) von Anfang an einbringt — der automatisierte Anteil wird kleiner, aber tatsächlich nutzbar.
Beispielrechnung zum Nacharbeitsaufwand
Beispielrechnung: Scheitert ein IT-getriebener Prozess an 40 Prozent der Fälle wegen unbekannter Ausnahmen, entsteht bei 200 Reklamationen im Monat für 80 Fälle zusätzlicher manueller Korrekturaufwand von rund 15 Minuten je Fall — das sind 20 Stunden bzw. bei 40 Euro Stundensatz rund 800 Euro monatlicher Mehraufwand, der durch frühzeitige Fachbereichs-Einbindung vermeidbar gewesen wäre.
Warum das in der Praxis trotzdem oft passiert
Die IT kennt Systeme und Schnittstellen am besten, aber selten die informellen Sonderregeln, die ein Fachbereich im Alltag anwendet — ohne aktive Einbindung bleiben diese Regeln unsichtbar, bis der Prozess im Betrieb daran scheitert.
Wann ein IT-getriebener Ansatz ausreicht
Bei rein technischen, regelbasierten Prozessen ohne fachliche Ausnahmen (z. B. automatisierte Systemüberwachung) ist eine enge Fachbereichs-Einbindung weniger entscheidend als bei kundennahen oder personenbezogenen Prozessen.
When it fits — and when it doesn’t
When it fits
- Der Fachbereich ist von der ersten Planungsphase an eingebunden
- Bekannte Ausnahmefälle und Sonderregeln wurden vorab gesammelt
- Es gibt eine gemeinsame Testphase mit echten Fällen aus dem Fachbereich
When it doesn't
- Das Projekt wird ausschließlich von der IT ohne Fachbereichs-Kontakt geplant
- Ausnahmefälle sind nur informell bekannt und nirgends dokumentiert
- Der Fachbereich erfährt erst im laufenden Betrieb vom neuen Prozess
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