Warum finden Mitarbeitende wichtige Firmeninformationen nicht wieder?
Firmeninformationen sind in den meisten Fällen vorhanden, aber über E-Mail-Postfächer, persönliche Ordner, SharePoint-Bereiche und Fachsysteme verstreut abgelegt, ohne eine gemeinsame durchsuchbare Struktur — Mitarbeitende müssen deshalb wissen, wo gesucht werden muss, statt einfach fragen zu können.
Das Problem liegt meist nicht am fehlenden Wissen selbst, sondern an der fehlenden Verknüpfung der Orte, an denen es abgelegt ist.
Warum verstreutes Wissen schwerer wiegt als fehlendes
Eine Information, die in einer E-Mail von vor zwei Jahren, einem lokalen Ordner eines ausgeschiedenen Mitarbeiters oder einem selten genutzten SharePoint-Bereich liegt, ist faktisch vorhanden, aber praktisch nicht auffindbar.
Das führt dazu, dass dieselbe Frage mehrfach neu recherchiert oder ein Kollege direkt gefragt wird, statt eine bereits vorhandene Antwort wiederzuverwenden.
Vorher/Nachher: technische Rückfrage im Service
Vorher fragt ein Servicemitarbeiter bei einer technischen Rückfrage im Kollegenkreis herum oder durchsucht mehrere Ordner, bis er die passende Spezifikation findet — das dauert oft mehrere Minuten bis Stunden.
Nachher stellt derselbe Mitarbeiter die Frage direkt an einen Wissens-Assistenten, der die relevante Passage aus der hinterlegten Dokumentation mit Quellenverweis liefert.
Beispielrechnung: Suchzeit im Service-Team
Bei 5 Rückfragen pro Mitarbeiter und Woche und einer durchschnittlichen Suchzeit von 15 Minuten pro Rückfrage ergibt das bei einem 10-köpfigen Team rund 12,5 Stunden Suchzeit pro Woche.
Lässt sich diese Zeit durch gezielte Suche auf wenige Minuten reduzieren, ergibt sich ein spürbarer Kapazitätsgewinn — die exakte Größenordnung hängt vom tatsächlichen Rückfragevolumen des jeweiligen Teams ab.
Was vor der Einführung geklärt werden muss
Bevor ein Wissens-Assistent aufgesetzt wird, muss geklärt sein, welche Dokumente überhaupt aktuell und verlässlich sind, wer für ihre Pflege zuständig ist und welche Zugriffsrechte auf Dokumentenebene gelten.
Ein Assistent auf Basis veralteter oder widersprüchlicher Dokumente verstärkt das Problem eher, als es zu lösen.
Wann sich eine strukturierte Suche noch nicht lohnt
Bei einem sehr kleinen Dokumentenbestand, der ohnehin allen bekannt ist, oder bei einem Team, das kaum wiederkehrende Rückfragen hat, steht der Aufwand einer strukturierten Lösung in keinem Verhältnis zum Nutzen.
Wann passt es — und wann eher nicht
Wann passt es
- Es gibt wiederkehrende Rückfragen, die mehrfach im Team recherchiert werden
- Der Dokumentenbestand lässt sich in überschaubarer Zeit auf Aktualität prüfen und bereinigen
- Es gibt eine klare Verantwortlichkeit für die laufende Pflege der Dokumente
Wann eher nicht
- Der relevante Wissensbestand ist so klein, dass ihn ohnehin alle im Kopf haben
- Es gibt keine Kapazität, die Dokumente vor dem Start zu bereinigen und aktuell zu halten
- Rückfragen kommen zu selten vor, um den Aufwand einer strukturierten Lösung zu rechtfertigen
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